Mes clients
Ils m'ont fait confiance
Enrichir l'expérience des agents de la ville de Marseille
Mission
Evaluation des besoins d'usage collaboratif et des outils des agents de la ville de Marseille avec la Direction de la Transformation Digitale (DTNum)
En collaboration avec le cabinet Forwards.
Résultats
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Définition de l'Expérience Agent
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Plan d'actions d'amélioration de la communication interne et de l'optimisation technique des outils
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Lancement d'un programme d'ambassadeurs pour la conduite du changement (adhésion des agents aux outils)
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Remise d'une cartographie des outils et usages collaboratifs des agents et recommandation sur l'optimisation de l'Expérience Agent.
Optimiser le parcours client B2B et de la Relation Client
Mission
Audit et optimisation de l'expérience client en ligne pour réorienter les flux commerciaux vers le webshop. Mission pour la DG et Direction Marketing.
En collaboration avec le cabinet Extens Consulting.
Résultats
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Sensibilisation des managers Marketing, Ventes et SAV aux enjeux de l'expérience client digitale
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Identification des leviers d'amélioration du parcours client B2B
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Remise d'un plan d'actions clair pour atteindre les objectifs de la DG en termes d'expérience client
Piloter la stratégie et le marketing d'une start-up de l'économie circulaire
Mission
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Lancement de la marque en France et nouvelle collection en Europe. Entreprise spécialisée dans la confection et la distribution en Europe de tenues cyclistes 100% recyclées.
Résultats
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Trafic sur le site X10
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CA en France X10 , en Europe X5
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Création d'un éco-système de partenaires de l'économie circulaire
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Création et animation de 6 évènements sportifs
Repenser le service client chez un leader de l'aéronautique
Mission
Amélioration du service client : optimisation des parcours clients et réorganisation du support client (B2B)
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Résultats
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Cartographie des parcours clients sous diferrentes perspectives: client/process et organisation
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Plan d'actions sur 3 ans pour la DG du groupe
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Formation de la direction marketing au Feedback Management
Innover dans l'offre de services et créer un label Excellence de service
Mission
Repositionnement de l'offre de Afnor certification et faire évoluer le modèle de certification participation à la création du label « Excellence de Service».
Mise à jour de la norme Afnor sur les avis clients (NF Z74-501)
Résultats
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Recherches et sélection d'une liste de technologies émergentes pour la création de nouvelles offres de certification
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Formation des managers d'Afnor Certification à la stratégie et aux enjeux de l'Expérience client et de la e-réputation des marques
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Mise à jour de la norme sur les avis client
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Création d'un label "Excellence de Service Client"
"J’ai eu l’occasion de travailler avec Julien autour des évolutions du marche autour des avis clients et du feedback management. C’était très réussi et nous avons eu, avec mon équipe, un état de l’art très complet nous permettant de mieux cerner ce nouvel environnement basé autour de la transparence et de la confiance dans un paysage résolument numérique.
Julien était très à l’écoute et nous a vraiment embarqué autour de son expertise. J’ai pu constater une approche très personnalisée et sur mesure de notre formation."
"Julien nous a permis de poser les jalons d’une collaboration où notre objectif était de s’appuyer sur son expertise pour réaliser des économies dans la mise en place de solutions d’avis client. Je retiens de nos échanges sa maîtrise du sujet, une réelle vision client et une véritable connaissance des solutions présentes sur le marché."
Florian Jardin,
Fondateur de VELOR Cycling
Nous avons engagé Julien afin de nous aider à construire une stratégie pour faire croître notre marque Velor sur le marché français. C'est un défi de taille qu'il fallait relever avec détermination. Au-delà de ses évidentes connaissances en marketing, Julien est également très passionné par l'univers du vélo et de l'éco-responsabilité, en particulier la circularité, une valeur que Velor défend également. Julien est très structuré dans son approche et nous a également aidés à être plus efficaces dans notre organisation."
Former les managers au Design Thinking en banque
Mission
Animation d'ateliers sur le Design Thinking appliqué à l'Expérience client et collaborateur pour des groupes de managers de la banque BNP Paribas
Résultats
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Acquisition des bases du Design Thinking
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Obtention par les managers de la certification en Design Thinking de OpenClassrooms
Former les managers de La Poste à la culture et aux méthodes Expérience Client (CX/EX)
Mission
Formation des managers et directeurs dans la Relation Client de La Poste de toutes les régions à l'Expérience Client dans le cadre du Master Management de la Relation Client.
Optimiser un système d'évaluation des contenus en ligne à disposition des clients
Mission
Définition d'un programme de Feedback Management incluant la e-réputation pour Gan Assurances
Résultats
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Optimisation de l'utilisation des avis clients pour améliorer l'expérience client et l'e-réputation.
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Proposition de solutions pour la mise en place d'un programme de Feedback Management
Optimiser un système d'évaluation des contenus en ligne à disposition des clients
Mission
Mise en place d'un programme de recueil d'avis clients via la WiFi dans 23 aéroports Vinci Airports en France, Portugal et Cambodge. Démarche inédite par son ampleur et son ingénierie.
Résultats
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Rapport d'analyse de la satisfaction et des attentes client des 23 aéroports
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Mise en place d'un système de mesure de la satisfaction client via WiFi pérenne
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Recommandations sur l'expérience client digitale basées sur l’analyse des feedbacks pour mieux répondre aux attentes
Julien is a very effective coach in business strategy and CX, as well as being an experienced professional in these fields he was able to transfer his knowledge to someone with a very different background.
Emmanuel Ritzenthaler
Directeur commercial, DG adjoint - groupe Rocher
Julien a été un mentor passionné et passionnant.
Il est très à l'écoute et possède une capacité de synthèse et d'adaptation hors du commun. Il m'a aidé à cerner toutes les composantes de mon projet, et m'a permis d'accélérer sa concrétisation.
Olivia Oberle Ruiz
Head of Marketing - eKomi, The Feedback company
I have worked closely with Julien for close to a year while I was head of Marketing at eKomi, and he was instrumental to further our positioning and brand awareness goals in France. He is easy to work with, takes direction well and delivers quality work quickly and efficiently! His knowledge of and passion for CX and his connections within the industry were of great service to us. Working with him was a pleasure.
Former les managers de la relation client de Canal+ au CX et EX
Mission
Formation de managers de la Relation client sur les thématiques du Leadership, Stratégie Marketing et Expérience Client
Résultats
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Acquisition des bases de la stratégie Expérience client et du management agile
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Obtention par les managers du Master Media & Tech executives par l'Institut Multi Média
Former la direction SI d'un Ministère français au RGPD
Mission
Animation d'ateliers sur la RGPD et de l'expérience client en banques et assurances pour l'e département IT du Ministère de la Défense français
Résultats
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Compréhension des enjeux de la règlementation RGPD
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Prie de recul sur les effets du RGPD sur l'expérience client en banques et assurances
Définir une stratégie de fidélisation client pour The Corner, une marque de Boursorama Banque
Mission
Animation d'ateliers de design thinking et formation de l'équipe dirigeante de The Corner à la stratégie CX et fidélisation client.
Une marque de Boursorama Banque.
Résultats
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Acquisition des bases de la stratégie Expérience client et du management agile
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Réflexion amorcée sur la stratégie de fidélisation et outils à disposition pour la mener à son terme
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Roadmap des chantiers à instruire pour la stratégie de fidélisation