J'ai aimé travailler avec eux
Enrichir l'expérience des agents de la ville de Marseille - 2023
Mission
Evaluation des besoins d'usage collaboratif et des outils des agents de la ville de Marseille avec la Direction de la Transformation Digitale (DTNum)
En collaboration avec le cabinet Forwards.
Méthodes
-
Audit des attentes agents (12.000): Entretiens 1to1 et Création et pilotage d'enquêtes collaborateurs et synthèse des résultats.
-
Comparaison des usages et outils aux meilleures pratiques du marché
-
Etudes et optimisation du paysage des outils collaboratifs.
-
Pilotage de plans d'actions de conduite du changement avec la DSI et la Direction de la Communication interne
Résultats
-
Définition de l'Expérience Agent
-
Plan d'actions d'amélioration de la communication interne et de l'optimisation technique des outils
-
Lancement d'un programme d'ambassadeurs pour la conduite du changement (adhésion des agents aux outils)
-
Remise d'une cartographie des outils et usages collaboratifs des agents et recommandation sur l'optimisation de l'Expérience Agent.
Optimiser le parcours client B2B et de la Relation Client - 2022
Mission
Audit et optimisation de l'expérience client en ligne pour réorienter les flux commerciaux vers le webshop. Mission pour la DG et Direction Marketing.
En collaboration avec le cabinet Extens Consulting.
Méthodes
-
Benchmark, Gap Analysis, Road Map et Parcours client
-
Atelier Design Thinking autour de l'expérience client
-
Définition des chantiers opérationnels et organisationnels de la relation client
Résultats
-
Sensibilisation des managers Marketing, Ventes et SAV aux enjeux de l'expérience client digitale
-
Identification des leviers d'amélioration du parcours client B2B
-
Remise d'un plan d'actions clair pour atteindre les objectifs de la DG en termes d'expérience client
Repenser le service client chez un leader de l'aéronautique 2020
Mission
Amélioration du service client : optimisation des parcours clients et réorganisation du support client (B2B)
Méthodes
-
Audit des parcours client en lien avec les services Marketing, Communication, ventes et SAV
-
Benchmark des meilleures pratiques de la concurrence et des concurrents indirects en termes d'expérience client
-
Animation d'ateliers sur le parcours client avec les commerciaux et la direction marketing
-
Gap analysis et benchmark des meilleures solutions de Feedback Management du marché
-
Résultats
-
Cartographie des parcours clients sous diferrentes perspectives: client/process et organisation
-
Plan d'actions sur 3 ans pour la DG du groupe
-
Formation de la direction marketing au Feedback Management
Innover dans l'offre de services et créer un label Excellence de service 2018
Mission
Repositionnement de l'offre de Afnor certification et faire évoluer le modèle de certification participation à la création du label « Excellence de Service».
Mise à jour de la norme Afnor sur les avis clients (NF Z74-501)
Méthodes
-
Recherche et interviews pour la remise d'un rapport sur les technologies émergentes et les utilisation de l'IA suceptibles de faire l'objet d'une certification
-
Animation d'ateliers pour la création d'un label "Excellence de Service Client"
-
Remise d'un rapport de recommandations sur le modèle de certification d'Afnor à la Direction du groupe
Résultats
-
Recherches et sélection d'une liste de technologies émergentes pour la création de nouvelles offres de certification
-
Formation des managers d'Afnor Certification à la stratégie et aux enjeux de l'Expérience client et de la e-réputation des marques
-
Mise à jour de la norme sur les avis client
-
Création d'un label "Excellence de Service Client"
"J’ai eu l’occasion de travailler avec Julien autour des évolutions du marche autour des avis clients et du feedback management. C’était très réussi et nous avons eu, avec mon équipe, un état de l’art très complet nous permettant de mieux cerner ce nouvel environnement basé autour de la transparence et de la confiance dans un paysage résolument numérique.
Julien était très à l’écoute et nous a vraiment embarqué autour de son expertise. J’ai pu constater une approche très personnalisée et sur mesure de notre formation."
"Julien nous a permis de poser les jalons d’une collaboration où notre objectif était de s’appuyer sur son expertise pour réaliser des économies dans la mise en place de solutions d’avis client. Je retiens de nos échanges sa maîtrise du sujet, une réelle vision client et une véritable connaissance des solutions présentes sur le marché."
Paule-Amée Val-Chenaud
Responsable Marketing Stratégique - Kiamo
"Julien a rédigé notre livre blanc "Les outils de la relation client 2030". Son expertise métier (notamment expérience collaborateur), ses qualités rédactionnelles et sa forte capacité d'initiative ont été appréciés. C'est un plaisir d'avoir travaillé avec lui : nous le recommandons sans hésiter."
Former les managers au Design Thinking en banque 2022-23
Mission
Animation d'ateliers sur le Design Thinking appliqué à l'Expérience client et collaborateur pour des groupes de managers de la banque BNP Paribas
Méthodes
-
Préparation d'un programme d'apprentissage sur mesure
-
Réalisation de cas pratiques en groupes
Résultats
-
Acquisition des bases du Design Thinking
-
Obtention par les managers de la certification en Design Thinking de OpenClassrooms
Former les managers de la relation client de la Poste au CX et EX 2023
Mission
Mise en place d'un programme de recueil d'avis clients via la WiFi dans 23 aéroports Vinci Airports en France, Portugal et Cambodge. Démarche inédite par son ampleur et son ingénierie.
Méthodes
-
Définition du besoin et des chantiers techniques à instruire avec les équipes de développeurs et designers
-
Pilotage de la création d'enquêtes et interfaces sur mesure pour chaque pays
-
Sollicitations personnalisées des usagers par mail au design de Vinci Airports.
-
Evaluation de la satisfaction des usagers des aéroports à l’egard du service WiFi et du DutyFree
-
Analyse des retours et recommandations d'amélioration de l'expérience client
Résultats
-
Rapport d'analyse de la satisfaction et des attentes client des 23 aéroports
-
Mise en place d'un système de mesure de la satisfaction client via WiFi pérenne
-
Recommandations sur l'expérience client digitale basées sur l’analyse des feedbacks pour mieux répondre aux attentes
Optimiser un système d'évaluation des contenus en ligne à disposition des clients 2017
Mission
Définition d'un programme de Feedback Management incluant la e-réputation pour Gan Assurances
Méthodes
-
Modélisation du parcours client en ligne et analyse des scores NPS
-
Audit des parcours clients (assurés),
-
Présentation de recommandations sur les méthodes et technologies à mettre en œuvre
Résultats
-
Optimisation de l'utilisation des avis clients pour améliorer l'expérience client et l'e-réputation.
-
Proposition de solutions pour la mise en place d'un programme de Feedback Management
Optimiser un système d'évaluation des contenus en ligne à disposition des clients 2016
Mission
Mise en place d'un programme de recueil d'avis clients via la WiFi dans 23 aéroports Vinci Airports en France, Portugal et Cambodge. Démarche inédite par son ampleur et son ingénierie.
Méthodes
-
Définition du besoin et des chantiers techniques à instruire avec les équipes de développeurs et designers
-
Pilotage de la création d'enquêtes et interfaces sur mesure pour chaque pays
-
Sollicitations personnalisées des usagers par mail au design de Vinci Airports.
-
Evaluation de la satisfaction des usagers des aéroports à l’egard du service WiFi et du DutyFree
-
Analyse des retours et recommandations d'amélioration de l'expérience client
Résultats
-
Rapport d'analyse de la satisfaction et des attentes client des 23 aéroports
-
Mise en place d'un système de mesure de la satisfaction client via WiFi pérenne
-
Recommandations sur l'expérience client digitale basées sur l’analyse des feedbacks pour mieux répondre aux attentes
Julien is a very effective coach in business strategy and CX, as well as being an experienced professional in these fields he was able to transfer his knowledge to someone with a very different background.
Emmanuel Ritzenthaler
Directeur commercial, DG adjoint - groupe Rocher
Julien a été un mentor passionné et passionnant.
Il est très à l'écoute et possède une capacité de synthèse et d'adaptation hors du commun. Il m'a aidé à cerner toutes les composantes de mon projet, et m'a permis d'accélérer sa concrétisation.
Olivia Oberle Ruiz
Head of Marketing - eKomi, The Feedback company
I have worked closely with Julien for close to a year while I was head of Marketing at eKomi, and he was instrumental to further our positioning and brand awareness goals in France. He is easy to work with, takes direction well and delivers quality work quickly and efficiently! His knowledge of and passion for CX and his connections within the industry were of great service to us. Working with him was a pleasure.
Former les managers de la relation client de Canal+ au CX et EX 2021
Mission
Formation de managers de la Relation client sur les thématiques du Leadership, Stratégie Marketing et Expérience Client
Méthodes
-
Suivi individuel hebdomadaire pendant 3 mois et accompagnement dans la réalisation de cas pratiques jusqu'à l'obtention d'une certification
-
Evaluation de l'acquisition et de la mise en pratique des compétences
Résultats
-
Acquisition des bases de la stratégie Expérience client et du management agile
-
Obtention par les managers du Master Media & Tech executives par l'Institut Multi Média
Former la direction SI d'un Ministère français au RGPD - 2018
Mission
Animation d'ateliers sur la RGPD et de l'expérience client en banques et assurances pour l'e département IT du Ministère de la Défense français
Méthodes
-
Préparation d'un programme d'apprentissage
-
Réalisation de cas pratiques en groupes
Résultats
-
Compréhension des enjeux de la règlementation RGPD
-
Prie de recul sur les effets du RGPD sur l'expérience client en banques et assurances
Définir une stratégie de fidélisation client pour The Corner, une marque de Boursorama Banque
Mission
Animation d'ateliers de design thinking et formation de l'équipe dirigeante de The Corner à la stratégie CX et fidélisation client.
Une marque de Boursorama Banque.
Méthodes
-
Création d'un support de formation et d'ateliers de pratique sur-mesures pour répondre aux besoins opérationnels et stratégique de The Corner
-
Evaluation de l'acquisition et de la mise en pratique des compétences
-
Remise de support de réflexion et de création d'une stratégie de fidélisation client: segmentation clients , persona, matrice BCG, SWOT, etc.
Résultats
-
Acquisition des bases de la stratégie Expérience client et du management agile
-
Réflexion amorcée sur la stratégie de fidélisation et outils à disposition pour la mener à son terme
